Emociones y Calidad de Servicio

Te ha pasado alguna vez, cuando fuiste a un restaurante, tienda de ropa, calzados o algún establecimiento por un servicio específico ¿quedaste encantado o encantada con el trato de la persona que te atendió? Son pocas las veces que durante una relación de compra y venta de servicios, uno como comprador percibe un interés y amabilidad genuina por parte de la persona que te atiende.

En la actualidad los perfiles de algunos puestos de trabajo sobre todo los que atienden a usuarios finales requieren de “cualidades” propias de las personas como son paciencia, amabilidad, empatía entre otras; se podría decir que los requerimientos profesionales, de carácter emocional marcan la diferencia y puede ser determinante para la decisión de compra.

Se ha establecido modelos de la relación emocional que se quiere vender; comúnmente vemos por ejemplo una señorita guapa o joven guapo, amables que sonríen y deben estar prestos a atenderte de esa misma manera durante lo que dure su jornada de trabajo, ya que eso  constituye parte de su labor  y también lo que se llama “calidad de servicio”. Pero ¿cómo es posible que estas personas que laboran en jornada de 8 horas en promedio atendiendo a mucha gente con diferentes caracteres mantengan la misma actitud?, algunos  clientes a veces están de mal humor, otras no saben lo que quieren cuando van a comprar, otros están impacientes o apresurados y los casos más críticos cuando hay demasiada gente dentro del establecimiento y se tiene que optimizar la calidad de atención.

Como mencione líneas anteriores, hay personas que poseen esas cualidades como parte de su personalidad lo cual se maneja dentro de un ámbito privado. Sin embargo en una relación laboral sobre todo en los puestos de trabajo relacionados a servicios a usuarios finales estas cualidades personales que pertenecen a la esfera privada de la persona (algo muy suyo) pasa a una esfera pública. En el sector servicios, a diferencia de otros sectores, además de requerir de la fuerza física, los conocimientos o capacidad racional  de la persona también requieren de sus emociones; de su personalidad.

En esta esfera pública las emociones deja de ser un acto espontaneo a ser un acto obligatorio y hasta coaccionado, ya que las normas emocionales son formalizadas en manuales, guías y programas de entrenamiento. El trabajador  tiene que aprender de controlar sus emociones, gestionarlas, puesto que en esta esfera se requiere no solo una actuación superficial sino profunda, es decir no solo que sonrían, sino que “sientan” la amabilidad y “disfruten” con la sonrisa.

En la esfera pública o esfera laboral se está en una constante modificación de sus emociones, lo que requiere de habilidad por parte de aquellas personas que tratan de no vivir condicionadas por sus impulsos de cada momento, sino que tienen conocimiento y comprensión de sí mismas. Esta modificación constante se puede obtener de dos maneras: la primera se puede dar mediante “la actuación superficial” en la que el sujeto utiliza el cambio de expresión como medio de modificación de sus emociones. El segundo método es el de “la actuación profunda” que se asemeja a las técnicas que tienen como propósito auto inducir, se basa en modificar de manera directa el sentimiento por medio del cambio del foco perceptivo de la situación o por la introducción de acciones fisiológicas como la respiración profunda para mantener la calma.

Las empresas o equipos de trabajo que tienen en cuenta las diferentes situaciones emocionales que se dan durante el desempeño de la labor sobre todo en estos puestos de atención al usuario final y con ello brindan un ambiente apropiado, brindan herramientas de apoyo suficiente para el manejo y gestión de las emociones, maximizan el bienestar del colaborador y de sus clientes externos.